Reunión de equipo de un hotel.

En la habitación 211 de un hotel de la Costa del Sol la camarera de piso encargada de la limpieza detecta que el grifo del lavabo está roto. En su dispositivo móvil, dispone de una aplicación en la que va indicando, en tiempo real, las habitaciones ya terminadas. Ahora lo utilizará para registrar esa incidencia.

En la planta baja del mismo hotel, el jefe de mantenimiento recibe en su tableta un aviso informando de la avería, el número de habitación y el modelo de grifo que necesita para la reparación y que previamente ha sido señalado por la camarera pinchando sobre el icono correspondiente. El responsable asigna la tarea al técnico que, según los datos del programa a tiempo real, tiene menos trabajo en ese momento y está más cualificado.

El especialista acude al almacén, recoge el material apropiado y procede a sustituir el grifo dañado. Finalizada la operación, registra en la aplicación móvil que la habitación 221 está  lista para ser incluida de nuevo en la central de reservas. El personal de recepción recibe el aviso y, en términos hoteleros, libera la habitación. Entre este momento y la comunicación de la incidencia por parte de la camarera han transcurrido 60 minutos.

A lo largo  de todo el proceso, la aplicación ha registrado, entre otros, los siguientes datos:  Fecha del incidente, tiempo de reparación, coste asociado, solución técnica adoptada y  persona responsable de realizarla. Estas informaciones, a su vez, están disponibles para que la gerencia del hotel pueda elaborar informes estadísticos, técnicos y económicos sobre las incidencias. Documentos que servirán de base a evaluaciones sobre la eficiencia del servicio.

A grandes rasgos, éstas son las prestaciones que ofrece MAPEV, una plataforma web que gestiona el mantenimiento integral de un hotel, desde la prevención, anticipándose a los problemas, a la corrección o reparación de estos sin olvidar un control del coste y tiempo de las operaciones y de los partes de trabajo de los operarios.

Este servicio web ha sido desarrollado por ‘Tech & Project Consulting’ (TPC), una Empresa de Base Tecnológica de la Universidad de Málaga que aboga por informatizar el sistema de mantenimiento hotelero. “Si los procesos de gestión y reserva de habitaciones ya están automatizados, con el de mantenimiento no ocurre lo mismo. Se sigue haciendo a la antigua usanza. Es el trabajador el que anota las incidencias en un libro y se comunica con el resto del personal con un comunicador portátil, un walkie-talkie”, explica Pedro Arrabalín, ingeniero industrial egresado de la Universidad de Málaga y uno de los socios fundadores de la empresa.

Servicio de mantenimiento del hotel.

Ahorro en tiempo de trabajo

La plataforma, que se puede diseñar a medida de las características de cada establecimiento, funciona como una especie de red social interna, un Facebook de profesionales hoteleros a la que se accede desde cualquier dispositivo móvil, ya sea un teléfono inteligente, una tableta o una PDA (Personal Digital Assistant). “Los empleados del hotel pueden registrar las incidencias de forma rápida y sencilla en una interface visual hecha a medida. A su vez, los responsables de mantenimiento reciben las ordenes de trabajo, asociadas a esas incidencias, de manera inmediata y en orden de prioridad”, continúa Arrabalín.

Entre las ventajas que proporciona el uso de esta herramienta, el emprendedor destaca el ahorro en horas de trabajo. “El jefe de mantenimiento no tiene que recopilar datos en el libro de incidencias ni actualizarlo. Tampoco llamar por teléfono a cada técnico para ver su disponibilidad. Todo está recogido en el software”, sostiene.

Por su parte, el operario conoce desde el primer momento las características de la avería evitando retrasos en su reparación. “Se puede dar el caso de que un técnico vaya a reparar una bombilla y, por desinformación, no sepa de qué tipo es. Tendrá que bajar al almacén,  coger el repuesto adecuado y subir de nuevo a la habitación. Invertirá menos horas si tiene a su disposición, en tiempo real, todos los datos sobre la incidencia”, explica el ingeniero industrial. De este modo, el reducir el tiempo de la operación, se minimizan los efectos del cierre de la habitación que volverá a incluirse en el programa de reservas antes de lo previsto.

Imagen corporativa de la plataforma web ‘MAPEV’

MAPEV para directivos

Por otra parte, desde el punto de vista de la  gestión, MAPEV permite al director del hotel supervisar el rendimiento de los empleados a partir de los partes de trabajo registrados. “No sólo se puede saber el tiempo destinado a una tarea sino también el número de incidencias solucionadas por cada profesional. Es cierto que el personal está sometido a un control riguroso pero éste también puede usarse como una justificación del trabajo realizado, en caso de que haya algún problema”, prosigue el socio de ‘Tech & Project Consulting’.

De la misma forma, con un sólo clic, , el gerente puede obtener un informe sobre el número  de incidencias producidas en un determinado período de tiempo, detallando aquéllas que más se repiten. “Esto es fundamental para el mantenimiento del hotel. Si una bombilla se funde varias veces, a lo mejor lo que está mal es el casquillo o la instalación eléctrica. El problema se detecta rápidamente. Cuando el registro de incidencias se lleva en un libro, como es habitual, es más complejo y costoso obtener una evaluación del estado de la infraestructura del hotel”, afirma.

En palabras de Pedro Arrabalín, la finalidad de estas prestaciones no es otra que ayudar a la dirección del establecimiento a tomar medidas para mejorar la productividad que repercutan de manera positiva en el servicio y la imagen del hotel. “MAPEV es un proyecto con futuro, desarrollado por una empresa de Málaga para ser aplicado en empresas malagueñas Creemos que nuestra industria hotelera debe abanderar iniciativas de este tipo que proyectan una imagen de modernidad en el cliente”, asegura.