¿Cómo abordar conflictos relacionales en la hostelería? La ciencia tiene la solución

Los principales resultados de este estudio realizado por investigadores de la Universidad de Sevilla demuestran que entrenar a los miembros de equipo en estrategias de gestión del conflicto suponen una mejora de la calidad de servicio ofrecido al cliente.


08 de noviembre de 2019

Investigadores del departamento de Psicología Social de la Universidad de Sevilla han analizado cómo abordar conflictos relacionales en la hostelería. Los principales resultados de este estudio demuestran que entrenar a los miembros de equipo en estrategias de gestión del conflicto suponen una mejora de la calidad de servicio ofrecido al cliente.

Los principales resultados de este estudio demuestran que entrenar a los miembros de equipo en estrategias de gestión del conflicto es una ventaja competitiva de las empresas hosteleras andaluzas.

Los empleados de restaurantes y hoteles, que compiten por reconocimientos como las estrellas Michelín o las distinciones de TripAdvisor, se ven sometidos a un ambiente severo donde tienen que ofrecer un servicio personalizado manteniendo una disposición emocional positiva. En este contexto, una situación de conflicto mal gestionada llevaría al deterioro de la salud de empleados y de la calidad de servicio ofrecida al cliente.

Los principales resultados de este estudio indican que cuando en los equipos de trabajo hay una percepción compartida de la existencia de conflictos personales, el equipo se va agotando emocionalmente. Sin embargo, en los equipos en los que hay un acuerdo sobre el uso de la evitación o la integración como medidas eficaces para gestionar dichas discrepancias y estas se ponen en marcha, las diferencias sobre aspectos personales no les provocan una situación de agotamiento emocional.

Estos datos son acordes a la literatura donde se potencia la integración como el estilo de gestión más eficaz a la hora de resolver conflictos. En estas situaciones, las partes implicadas en la discrepancia consideran tanto los intereses de uno mismo como los de los demás y están dispuestos a escucharse unos a otros, intercambiando opiniones sobre los asuntos que han provocado la situación conflictiva en el equipo. Sin embargo, hay que indicar que la integración no siempre es efectiva. Para ello, debe existir confianza entre los miembros del grupo, los conflictos no deben ser altos en intensidad y debe existir tiempo para debatir sobre las diferentes perspectivas.

En este sentido, en otras ocasiones es adecuado utilizar la evitación. En concreto, cuando el conflicto relacional es de alta intensidad no se propicia un ambiente de diálogo, las emociones negativas interfieren en el proceso cognitivo y, por lo tanto, se aconseja dejar un tiempo prudencial para poder debatir sobre dichas discrepancias.

En el estudio se han analizado 91 equipos de trabajo (42 hoteles y 42 restaurantes de tres y cuatro estrellas) compuestos por 398 empleados de contacto directo con el cliente (recepcionistas y camareros) de toda Andalucía.

La investigación ha sido publicada en la revista International Journal of Conflict Management. La publicación ha premiado con la distinción de artículo altamente recomendado (Highly commended award) el trabajo ‘Buffering relationship conflict consequences in teams working in real organizations’, firmado por Miriam Benitez, Francisco J. Medina y Lourdes Munduate, profesores del Departamento de Psicología Social, de la Universidad de Sevilla.

Los autores del estudio han analizado 91 equipos de trabajo (42 hoteles y 42 restaurantes de tres y cuatro estrellas) compuestos por 398 empleados de contacto directo con el cliente (recepcionistas y camareros) de las distintas provincias andaluzas.

Los principales resultados de este estudio demuestran que entrenar a los miembros de equipo en estrategias de gestión del conflicto es una ventaja competitiva de las empresas hosteleras andaluzas. Saber hacer uso de una u otra estrategia a nivel grupal implica una disminución del síndrome del quemado, y por lo tanto, una mejora de la calidad de servicio ofrecida al cliente. Si bien es cierto que las diferencias individuales siempre van a existir, trasladar una cultura positiva de los conflictos a los empleados/as, hacerles ver las discrepancias como una riqueza del equipo y no como una situación de anquilosamiento del mismo, ayudará a que dichos equipos puedan disfrutar de un ambiente de creatividad saludable.


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